Existe una frase popular que reza “El que calla otorga”, y ciertamente las personas cuando callan dicen muchas cosas, a veces hasta gritan. Es importante recalcar que todo comunica. Si bien es cierto que para que haya comunicación debe haber una respuesta de parte del receptor, su silencio puede decir muchas cosas.
Recientemente, mi equipo y yo estábamos haciendo un trabajo para un cliente y decidimos lanzar una encuesta en el e-mailing mensual para saber la opinión de cierto equipo de trabajo del cliente respecto a un tema de actualidad.
Después de hacer todo el trabajo, esperamos pacientemente un par de días para ver los resultados. Nuestra sorpresa fue grande al ver que no habían resultados. Nadie, absolutamente nadie había respondido.
No solo nos impacta el que no haya habido respuestas, sino que ese silencio gritaba a todo pulmón varias cosas.
Ese fue nuestro caso en particular, pero de manera general, el silencio también habla. Mencionemos algunas cosas que el silencio dice:
Desinterés. Cuando las personas no están interesadas en una conversación, exposición, tema, libro… simplemente no dan respuesta. Puede que hayas entrado a un webinar con mucha emoción, pero si te das cuenta que el tema no tiene mucha relevancia para ti o para lo que haces, automáticamente comienzas a pensar en otras cosas, pierdes el interés y ya ni escuchas, ni respondes.
Estrategia equivocada. Es posible que no haya respuesta en algunos casos porque la estrategia que aplicas para comunicar no es la adecuada. Muchas veces no recibimos una respuesta simplemente porque el mensaje no llegó a su receptor. Esto puede suceder porque no dijiste lo apropiado, o en un tono específico para esa audiencia o porque el canal que usaste no era el más idóneo.
Temor. He escuchado que el temor paraliza y lo he visto suceder. A veces las personas temen que lo que digan no es lo correcto y por eso prefieren no hablar.
Pena o vergüenza. Si les da temor equivocarse cuando hablan, también sienten vergüenza por un posible error o por desconocimiento del tema. Mejor callar y no sentirse humillados por no tener dominio del tema.
Ayuda. Aunque esto parezca fuera de contexto, muchas veces el silencio es un grito de ayuda. Hay personas que están atrapadas en sus propias situaciones y lo callan para no ser víctimas de señalamientos y hasta despidos.
Como líderes debemos estar atentos a los silencios que puedan haber en nuestro equipo de trabajo. Si hay alguien en tu grupo que es muy callado, tomemos un tiempo para hablarle y ver a qué se debe su silencio, no vaya a ser que esté desinteresado y por eso el mensaje no esté llegando como debe ser.
Mientras más avanza la interconexión y la multiculturalidad en los equipos de trabajo, más incorporamos palabras en inglés a nuestra conversación diaria.
Además de que muchos nuestros amigos o colaboradores consumen contenido en inglés o tienen que hablarlo en sus dinámicas laborales, y eso hace que muchas palabras o expresiones estén en la punta de la lengua.
Por supuesto, hay quienes se quejan y toman esto como un agravio al castellano. Sienten que si incorporan a su vocabulario diario palabras en inglés le quitan vida a su idioma de nacimiento.
Esta discusión, además de ser fútil, está muy lejos de terminar porque los ambientes de trabajo —y más con la escalada del trabajo remoto—siguen mezclando los idiomas. Ya usamos con mucha frecuencia palabras como stories, cast, KPIs, lunch, break, fashion, red flag, goal, target y un larguísimo etcétera.
La pregunta es, ¿esta práctica está mejorando la comunicación o no?
Más allá de si es moda o si va en detrimento del castellano, para efectos de una comunicación eficiente lo que importa es si se está logrando el objetivo.
Imaginemos una conferencia de marketing donde escuchemos el equivalente en español de palabras o expresiones como landing page, call to action, cookie, email, test, link, inbound, premium o spam. Pasaríamos la mitad de la conferencia distraídos buscando dónde encaja cada palabra y su significado.
La generación importa
Tampoco podemos pasar por alto el elemento generacional. Los baby boomers son menos tolerantes con las palabras en inglés u otro idioma. Por el contrario, los millennials consumen tanto contenido en inglés que hay traducciones al español que consideran irrespetuosas y baratas.
Para saber si la comunicación será eficiente hay que tomar en cuenta a la audiencia. Nuestro compromiso siempre debe ser con aquellos que recibirán el mensaje porque allí es dónde esperamos que ocurra la acción.
Así que si eres de los que está a favor o de los que está en contra, solo piensa en la audiencia a la que te diriges para comunicarte de manera efectiva, ya no es una cuestión de un gusto personal, sino de lo que mejor funcione para entregar el mensaje.
Si te pidieran que mencionaras a algunos de tus mejores trabajadores, seguramente vendrían varios nombres a tu mente, pero, ¿eso significa que tienen las competencias para gerenciar? En muchas ocasiones ha ocurrido que al abrirse una vacante en un cargo gerencial ascienden a alguno de los mejores empleados del departamento, pero cuando el trabajador se consigue con los requerimientos que tiene el cargo en cuanto a liderazgo, descubre que no tiene las herramientas necesarias.
Una empresa procesadora de trigo al norte de Argentina tenía un ingeniero de muy buen desempeño. Su labor consistía en supervisar el consumo de los suministros internos en uno de los turnos de la compañía y al tener algún tiempo en el cargo notó que los procesos de solicitud y despacho podían ser más eficientes. Recortó y simplificó la cadena de instrucciones lo que se tradujo en menos carga de trabajo y mejor uso del tiempo. Cuando su jefe vio los resultados consideró a este trabajador como un candidato para sustituir al gerente de operaciones que iba a ser trasladado a otra planta. Un año más tarde, este notable ingeniero estaba saliendo de la compañía de trigo porque carecía de las competencias de liderazgo necesarias para dirigir a todo el personal que tuvo a su cargo.
Jack Zenger y Joseph Folkman* han estudiado con detenimiento casos como el acabamos de contar y en un artículo reciente han enumerado seis características que debe tener un gerente para ser un gerente extraordinario.
Estar abierto a la retroalimentación y a los cambios personales. Una habilidad clave en los nuevos gerentes es tener disposición para solicitar y recibir retroalimentación de otros. Eso quiere decir que el empleado está esforzándose en crecer continuamente.
Apoyar el desarrollo de otros. Un líder, independientemente de su lugar en la organización, está comprometido con la tarea de desarrollar a otros, tanto a sus pares como a sus supervisados. Un líder mediocre teme que otros crezcan, un gran líder quiere que todo a su alrededor florezca.
Estar abierto a la innovación. El líder inspirador está abierto a la creatividad y es capaz de reconocer que la innovación no es lineal o rápidamente eficiente. Los líderes mediocres son esclavos de las estructuras y procesos.
Comunicar bien. Ser eficiente en la comunicación es una habilidad que puede hacer de un gerente promedio, un gerente sobresaliente. Exponer las ideas de un modo interesante y cautivante puede suponer grandes beneficios personales y para todo el departamento.
Tener buenas habilidades interpersonales. Este es un requisito indispensable en los gerentes efectivos. La inteligencia emocional es considerada hoy día como la habilidad esencial de un líder. Ser un gerente productivo no requiere tener habilidades interpersonales extraordinarias, pero sí es una característica de los grandes gerentes.
Respaldar los cambios en la organización. Mientras los gerentes promedio están centrados en sí mismos, un gran gerente está consciente de que la organización como un todo está por encima de su individualidad.
Como vemos, los gerentes extraordinarios desarrollan habilidades que colocan el foco en las personas que están a su alrededor en lugar de tenerlo sobre sí mismo. Cada vez, y desde diferentes estudios, queda demostrado que perseguir los objetivos comunes, interesarse genuinamente en el equipo y darle prioridad a las relaciones influye directamente y de manera positiva en el rendimiento de las organizaciones. Si queremos que ese trabajador excepcional sea un gerente excepcional tenemos que ponerle empeño a su crecimiento como líder. Es un hecho, mejores líderes, mayores resultados.
*Autores del libro Speed: How Leaders Accelerate Successful Execution (McGraw Hill, 2016).
En su libro, Getting There: A Book of Mentors, la periodista Gillian Zoe Segal deja por escrito el resultado de cinco años de trabajo entrevistando a las personas vivas más exitosas del mundo. Algunas de esas personas son Warren Buffett, Michael Bloomberg, Anderson Cooper, Sara Blakely, Jeff Koons, Kathy Ireland, Les Moonves, entre otras.
Según la autora, ella pudo determinar que todas estas personas de éxito tienen siete cosas en común:
Ellos comprenden su “círculo de competencia” Warren Buffet dice que, “saber qué omitir es tan importante como saber en qué enfocarse”, también dice, “mi cerebro no es un cerebro multi-propósito que funciona maravillosamente en todas las situaciones. Hay algunas cosas en las que no soy bueno y hay algunas oportunidades de inversión que no soy capaz de comprender. Yo entiendo algunos negocios sencillos. Yo no puedo entender los complicados. Coca-Cola, por ejemplo, no es muy complicado. Es un producto duradero y su atractivo es universal. Yo trato de encontrar negocios que pueda entender, donde me gusta la gente que lo dirige y crean que el precio tiene sentido en relación con la economía futura.” John Paul Dejoria, billonario co-fundador de Patrón Spirits Company y John Paul Mitchell Systems, advierte, “haz aquello que haces mejor e intenta encontrar a otros que puedan hacer bien las cosas en las que tú no eres bueno. Por ejemplo, yo soy terrible para los detalles –especialmente los contables-, así que contrato contadores que me ayuden. Esto me permite enfocarme en las cosas que soy sobresaliente y puedo ejecutar las operaciones con más eficiencia.
Aprovechan sus pasiones El famoso científico J. Craig Venter (mejor conocido como la primera persona que secuenció el genoma humano) dice, “Muchas personas son empujadas por el “sistema” y por no saber lo que quieren hacer realmente, prácticamente dejan que sus carreras sean escogidas por otros. Si no eres apasionado por lo que estás haciendo es difícil que logres el éxito. Tú puedes demostrar y hacer lo que se te pide, incluso puedes hacer bien tu trabajo, pero no es de allí de donde proviene el éxito verdadero. El éxito viene de hacer algo extraordinario con pasión e intensidad.” El mundialmente famoso compositor Hans Zimmer bromeó en el libro Getting There, “Cuando yo necesito un consejo legal o médico, lo anuncio en mi orquesta…la mitad son médicos y la otra mitad abogados cuyos padres los obligaron a tomar esos trabajos.” Si tú persigues algo solo por el dinero o porque “piensas que debes hacerlo”, probablemente eso no terminará bien.
Sus carreras son fluidas Tú no necesitas tener trazada la ruta de toda tu carrera, lo importante es que mantengas tus ojos abiertos a las nuevas oportunidades y estés abierto a los cambios.
El fundador de Craiglist, Craig Newmark, se consiguió con su negocio cuando perseguía una meta de carácter social.
Michael Bloomberg decidió fundar su compañía, Bloomberg LP, después de ser despedido de su empleo en Salomon Brothers.
Jillian Michaels dirige un imperio de salud y bienestar pero se dedicó a ese campo después de ser despedida como Agente de Talento.
Les Moonves, presidente y CEO de CBS, originalmente quería ser actor, pero descubrió que era más feliz detrás de las cámaras.
Mooves dice, “las cosas vienen hacia ti y te golpean en la cara. Si tu camino es rígido, perderás esas oportunidades. Yo me cambié de la actuación a la producción de teatro y descubrí que me sentía genial. Después de eso, volví a cambiar y tuve mi primer empleo en TV como Desarrollador Ejecutivo para Columbia Pictures Television.”
Crean sus propias oportunidades Ninguno de los entrevistados para el libro Getting There esperaron por alguien que reconociera su talento y les ofreciera una oportunidad. Sería asombroso que el mundo funcionara de esa manera pero, desafortunadamente, rara vez ocurre. Si tú quieres algo, tú tienes que descubrir la manera de que ocurra.
Anderson Cooper quería ser corresponsal de noticas extranjeras, pero ni siquiera podía entrar a trabajar a ninguna de las mayores cadenas de televisión. Comenzó como verificador de datos para Channel One, una agencia que produce programas de noticias para escuelas secundarias.
Cooper descubrió rápidamente que cuando estás en un empleo, la gente tiende a encasillarte en el rol que estás desempeñando, y algunas veces tienes que tomar medidas drásticas para cambiar la percepción que las personas tienen sobre ti. Así que él renuncio a su trabajo, pidió prestada una cámara de video y viajó fuera del país a grabar historias. Viviendo con cinco dólares diarios, Cooper hizo sus videos tan interesantes y peligrosos como fuera posible y se los ofreció a Channel One por un precio tan bajo que no los pudieran rechazar. Esta movida inteligente fue lo que disparó su carrera y lo llevó a vivir sus sueños. “Si le hubiera preguntado a los productores de Channel One si ellos me hubieran apoyado en mis viajes a grabar videos de guerra, probablemente me hubieran dicho que no. Es más fácil decir no que sí, y ellos no querrían sentirse responsables por mí de ninguna manera. Así que lo hice. Rara vez pido consejos o permiso cuando estoy planificando o haciendo algo de lo que estoy muy convencido. Eso solo abre la posibilidad de que arruinen mi plan.”
Todo lo cuestionan Los entrevistados para el libro Getting There no creen ciegamente en otros. Ellos creen en sí mismos y entienden que el hecho de que las cosas se hayan hecho de una manera por años, no significa que sea la mejor manera o que hacerlo de otra forma no funcionará. A mediados de los 70, Gary Hirshberg vio que estaba cambiando, para mal, la manera de hacer los alimentos. (Estábamos inyectando a nuestros animales con hormonas y antibióticos, rociando nuestros campos con pesticidas tóxicos y usando fertilizantes químicos, todo sin el conocimiento real de lo que podría ocurrirle a nuestros hijos que crecerían con una dieta que incluye esas cosas)
Hirshberg comenzó a promover los alimentos orgánicos antes de que la mayoría de las personas supiera lo que eso significa. Rápidamente co-fundó la compañía de yogurt orgánico Stonyfield Farms. Él cuenta, “Cuando intenté que los minoristas vendieran el yogurt Stonyfield, que era un poco más costoso que las marcas no orgánicas, ellos preguntaban, ¿Orgánico significa que están sucios por dentro? Fue difícil que las tiendas vendieran nuestros productos.”
A Stonyfield le tomó nueve años lograr utilidad, pero ahora es la mayor compañía de yogurt orgánico del mundo y todos los grandes fabricantes de alimentos tienen una línea de productos orgánicos.
Hirshberg dice, “Desafiar la sabiduría convencional puede ser aterrador, pero la mayoría de los grandes cambios suceden porque alguien preguntó: ¿Por qué no hacerlo diferente? No lo sabrás hasta que lo preguntes.
No se dejan disuadir por el miedo a fallar
Los entrevistados saben que intentar nuevas cosas es esencial para crecer y si no tomas riesgos nunca llegarás a algún lugar. Ahora, también están conscientes de que fallar es solo una parte del proceso. La súper modelo convertida en emprendedora, Kathy Ireland, dice: “Si nunca fallas significa que no estás esforzándote lo suficiente.”
Ireland falló por muchos años con varios emprendimientos (una microcervecería, una línea de cuidado para la piel, y varios proyectos de arte), antes de lanzar su propia marca, Kathy Ireland Worldwide. Ahora es una corporación de 2 billones de dólares con su nombre en más de 15.000 productos.
La experta en acondicionamiento físico, Jillian Michaels, dice, “A nadie le gusta sentirse vulnerable, pero la verdad es que sabrás cuán profunda, feliz y exitosa será tu vida cuando conozcas tu vulnerabilidad. Si no le pides una cita a un chico o a una chica, no serás rechazado, pero tampoco te enamorarás. Si no intentas iniciar tu propio negocio, nunca serás el emprendedor que siempre soñaste.”
Ellos son resilentes
Cada entrevistado en Gettinng There ha fallado muchas veces, pero encontraron el éxito porque fueron capaces de levantarse e intentarlo de nuevo o aprender de sus errores e intentar algo nuevo. El punto es que ellos se obligaron a sí mismos a mantenerse en movimiento.
Al autor Jeff Kinney le tomó ocho años escribir su primer libro Diary of a Wimpy Kid solo para conseguir ser rechazado por muchas editoriales. Finalmente, Abrams le dio una oportunidad y para el día de hoy se han impreso más de 115 millones de libros Wimpy Kid (sin mencionar las películas).
John Paul Dejoria fue despedido de tres empleos y vivió en su automóvil con 2,50 dólares al día. Luego fundó John Paul Mitchell Systems y la compañía Patrón Spirits.
Yo comparó la vida con ese video juego donde los jugadores golpean con un martillo a unos topos de juguete que salen de unos agujeros. Pareciera que la vida nos golpea en la cabeza de vez en cuando. A veces fuerte, a veces suave. A veces tiene que ver con nuestra carrera profesional y otras con nuestra vida personal.
Los entrevistados del libro Getting There están donde están hoy porque a pesar de haber sido golpeados con un martillo varias veces, encontraron la manera de limpiar sus heridas y continuar. Eso es lo que tienes que hacer en este mundo, así que la próxima vez que te martillen, recuerda alguna historia que te haya inspirado y descubre la manera de saltar del agujero por ti mismo.
Imagínate una carreta tirada por un par de caballos. Si ves con detenimiento notarás que la carreta está muy cargada y que los animales están esforzándose para cumplir con la tarea. Como si fuera poco, en la medida que avanzan, el camino se empina hasta convertirse en una cuesta que parece imposible de subir. Es momento de tomar decisiones, y no pareciera que aumentar el número de caballos sea una opción.
¿Qué te parece si liberas algo de carga?
Aquí te dejo 5 preguntas que te pueden ayudar a liberar peso:
1.¿Qué puedes vender, donar o regalar?
Somos acumuladores por naturaleza, nos apegamos a las cosas que logran tener algún significado y nos volvemos incapaces de deshacernos de ellas. Puede tratarse de una bicicleta que usabas hace 10 años pero también puede ser una cámara que te costó mucho comprar. La pregunta es, ¿necesitas eso en este momento o recapitalizarte puede ser una mejor idea? ¿Cuáles cosas tienes años sin usar? ¿A quién puedes hacerle un favor regalándole todo eso que ya no usas? No subestimes la posibilidad de que mantenerte apegado a cosas te hagan lento para moverte, menos ágil y pesado.
2. ¿A dónde te puedes mudar?
Quizás estás en las oficinas que siempre soñaste o ya las decoraste como querías, pero, ¿realmente necesitas todo ese espacio? Permíteme hacer una pregunta más difícil, ¿es inteligente que pagues por todo ese espacio? Recuerda que el estatus no paga tus cuentas y que hacer un downgrade temporal no significa caer en la pobreza.
Ya sé que este es un tema sensible, no conozco a nadie que disfrute despedir gente, pero cuando la cuesta se pone muy empinada hay que tomar decisiones difíciles. Aquí puedes hacerte varias preguntas: ¿Por cuál tipo de trabajo tienes que pagar? ¿Cuáles puestos puedes fusionar? ¿Cuáles responsabilidades/posiciones no van a ser productivas por un buen tiempo? ¿A quién puedes convertir en freelance?
4. ¿En qué eres realmente bueno?
Es difícil que volverte todero* te saque de la crisis pero ser el mejor en lo que haces te puede mantener a flote. He visto a emprendedores dedicarse a varias cosas inconexas entre sí para mantener el flujo de caja, incluso usando el mismo nombre para todo. Algo como una Agencia de Publicidad que vende sandwich y hamburguesas; o un taller mecánico que también instala sistemas de alarmas. No quiero ser antipático, pero haber vivido varias crisis de diferentes tipos me permite decirte esto: Rara vez esas medidas evitan el cierre definitivo.
5. ¿Qué deudas puedes pagar?
Una de las primeras medidas que debes tomar para afrontar una crisis es planear el manejo de las deudas, y puede ser que necesitas a alguien que te asesore para que tomes las mejores decisiones. Mientras haces eso, te adelanto: No asumas más deudas, comienza a pagar las deudas más pequeñas, dale la cara a tus acreedores y plantéales un plan de pago, evita vender activos para pagar deudas.
Después de haber leído estas preguntas y de reflexionar en sus respuestas, no lo dudes más y despójate de ese peso que probablemente, no te deje seguir hacia adelante.
Cuando entramos a algún lugar se desata una serie de sensaciones que involucra todos nuestros sentidos. Solo piénsalo por un minuto.
¿Qué ocurre cuando cruzas la puerta de un hospital? Haz el ejercicio de separar todos tus sentidos y evaluar lo que estás experimentando en cada uno.
Lo mismo le ocurre a cualquier persona que nos visita. Puede ser que nos visite en casa, en nuestra tienda, en nuestra oficina o dónde sea que funcionamos físicamente.
Todo comunica. Cada cosa que nuestro visitante experimenta le está dejando un mensaje sobre nosotros en su cerebro. A veces es muy evidente, como, “aquí hay demasiado calor”, pero otras veces es imperceptible conscientemente.
Te propongo que hagamos un ejercicio de empatía y evaluemos que estamos comunicando a nuestros invitados haciéndonos estas cuatro preguntas.
1. ¿Qué es lo primero que ven?
Imaginemos que tienes una ferretería y tu cliente acaba de cruzar la puerta de entrada. ¿Ve una tienda ordenada, con señalética clara y una ruta para avanzar? ¿Ve a una persona con una playera con su nombre? ¿Ve primero la caja de pago? Recuerda la última vez que visitaste una ferretería, ¿qué viste primero? Ahora que lo piensas, ¿cómo te sentiste?
Son muchas preguntas, lo sé. Pero prefiero acompañarte con las preguntas que darte respuestas porque tú sabes mejor que yo qué es lo que tus invitados ven.
En un oportunidad fui a mi banco y noté que en la entrada estaba una joven que le preguntaba a cada cliente qué operación iba a realizar y le guiaba para hacer la solicitud más apropiada a su necesidad. Antes, cuando entraba me conseguía primero con una máquina donde yo seleccionaba la operación y recibía un ticket con un número. La máquina sigue allí pero ahora la opera una persona que sonríe, que escucha y que responde.
2. ¿Qué es lo primero que oyen?
Estamos de nuevo en la puerta de tu tienda. ¿Qué está escuchando tu cliente? ¿Conversaciones indistintas? ¿Algún hit musical del momento? ¿El sonido de máquinas? ¿El ruido que sale de un televisor encendido? ¿Alguien diciéndole, “Bienvenido, ¿cómo puedo ayudarle?”. No hay respuestas incorrectas. Lo importante es identificar si lo que se oye es lo que tú quieres comunicarle al cliente.
Si tienes un taller de carpintería quizás te guste que al entrar, el cliente escuche las máquinas sonando porque eso comunica productividad. Pero si tienes un gimnasio de yoga el silencio puede ser tu mejor aliado.
Hay sonidos que son desagradables en cualquier lugar. Uno de ellos es una televisión encendida con programación irrelevante. A veces tienen allí una telenovela o programas de concursos que solo hacen ruido. También ocurre que en las tiendas, el personal de turno pone la música de su preferencia, sin pensar en los gustos de sus clientes.
3. ¿Qué es lo primero que sienten?
Esta es una pregunta muy subjetiva, pero muy valiosa. Imaginemos que tienes una galería de arte. ¿Qué quieres que sienta la persona cuando entra? ¿Respeto, paz, exclusividad, admiración? También podemos hacer el ejercicio con la sala de espera de un consultorio odontológico, o de un despacho de abogados, o de un estudio de tatuajes o un restaurant de comida vegetariana. Cada tipo de actividad tiene una comunicación implícita, hay elementos del ambiente que son cónsonos con el lugar o todo lo contrario.
El sonido, la decoración, la atención del personal y la temperatura conforman un todo para poder responder la pregunta, ¿qué siento? Las respuestas pueden ser algo como, “me quiero quedar aquí aunque no tenga nada que hacer”, “me quería ir antes de entrar”, “se siente muy a gusto”, “siento que estaba con amigos”, “en ese lugar siempre me da sueño”, “siento que quieren que me vaya”.
Tu lugar habla. ¿Qué le está diciendo a tus invitados?
4. ¿Qué es lo primero que hacen?
Una de las peores sensaciones es sentirse desorientado. Llegar a un lugar y no saber qué hacer. Es peor cuando percibes que otros te miran como esperando que hagas algo.
Cada lugar puede promover una acción diferente, pero es importante que esté claro qué debe hacer la persona al entrar. Por ejemplo: ir a la taquilla, ir al pasillo donde está el producto que se busca, mirar la exhibición, sentarse y esperar, ir al módulo de información, acercarse a una máquina, y un infinito etcétera.
Los segundos que transcurren entre que tu invitado pasa la puerta de tu local y descubre lo que debe hacer son fundamentales para su experiencia.
Una buena manera de identificar cómo se comporta la persona al llegar es observándola. Ubícate en algún lugar donde veas directo hacia la puerta de entrada y mira cómo reaccionan las personas. Los que ya han ido antes seguramente actuarán con seguridad y confianza, pero los que no…¿qué es lo primero que hacen?
Recuerda que todo comunica. La publicidad en redes sociales es muy importante pero no lo es todo. No olvides ocuparte de la comunicación que llega a través de las sentidos.
Algo como esto debe haberte ocurrido: Tienes que hacer una presentación a un grupo de colegas y no sabes por dónde comenzar.
Después del hecho mismo de hablar en público, saber cómo comenzar es de las cosas que produce más estrés.
Pero no te autoflageles tan rápido. Tú tienes un contenido que entregar pero sabes que no puedes comenzar lanzando esa información cruda y dura al equipo. Eso ya es un gran avance.
Antes de escoger la ropa que te pondrás para esa presentación, hazte estas cuatro preguntas:
¿Quién es mi audiencia? ¿Son hombres, mujeres, jóvenes, colegas con los que tengo tiempo trabajando, nuevos colaboradores, tienen roles superiores al mío, son amigos, son desconocidos? El propósito de determinar tu audiencia es que definas el lenguaje y la cercanía con la que hablarás.
¿Cuáles son sus preguntas? ¿Qué es lo que quieren saber? ¿Por qué van a asistir a escuchar mi presentación? Si es porque vas a dar un reporte de los estados financieros del primer semestre del 2021, quizás no van a escuchar los números, sino que van a saber cómo le fue a la empresa en el primer semestre. Si solo quisieran saber los números se los hubieras enviado por email. ¿Qué es lo que realmente quieren saber?
¿Cuáles son sus necesidades? ¿Necesitan información, claridad, perspectiva, ánimo, esperanza, motivación? ¿Necesitan ser movidos a la acción, sentido de urgencia? Responderte estas preguntas te va a ayudar a usar los verbos correctos en tu speech. Le va a hacer saber al equipo que tú sabes de qué estás hablando porque estás interpretando acertadamente lo que tienen en sus cabezas.
¿Cuánto tiempo tengo? Esto es crítico. Ser puntuales para comenzar es un comportamiento de personas con altos estándares de excelencia, y ser puntuales para terminar es un comportamiento de respeto. Eso comunica que te importa el tiempo del resto del equipo y que has sabido meter tu contenido dentro de un frametime.
Si construyes tu presentación y comienzas tu participación con estas cuatro preguntas respondidas, todos en la sala van a sentir que ellos son más importantes que tus slides o tus nervios. Vas a conectar con tu equipo desde la empatía porque les harás sentir que lo que es importante para ellos también lo es para ti.
El tema de los influencers sigue ocupando a las agencias de marketing como nunca. Esta figura no es nueva, al contrario, es muy vieja.
Antes, cuando la televisión era la reina del mass media, las marcas usaban para sus campañas a figuras que hubieran alcanzado notoriedad dentro de su target. Así es como una marca de cerveza hacía spots para la televisión con algún narrador deportivo famoso. El narrador deportivo era un influenciador dentro del target de la marca, tenía la credibilidad que la marca necesitaba. La jugada consistía —y consiste hoy día—en que el influenciador “llevara” las bondades del producto a los oídos de su audiencia. Es endosar credibilidad.
En aquella época los medios tenían las audiencias, el personaje tenía la credibilidad y la marca el producto. Entonces la marca ponía el producto en manos del personaje convirtiéndolo en un influenciador ante las audiencias que tenía el medio.
Hoy día, aunque ese modelo viejo se sigue usando, la ecuación ha cambiado. Hoy, tenemos personajes que se han vuelto famosos porque las plataformas mediáticas tradicionales los han convertido en celebridades pero luego ellos crecieron dentro sus propias audiencias cautivas a través de sus redes sociales. Allí tenemos a personajes como Dwayne Johnson, Will Smith, Oprah, entre muchos otros.
Otra ruta ha sido la de personalidades que primero tuvieron sólidas audiencias en sus redes sociales y luego saltaron a la media tradicional. Un ejemplo de ello es Justin Bieber, Pablo Alborán y Lele Pons. Y una tercera ecuación es la de las celebridades que solo tienen presencia en línea y parecieran que no necesitan nada más.
En cualquiera de esas tres ecuaciones los influencers tienen el oído y los ojos de sus audiencias digitales y las marcas, especialmente las de consumo masivo, van con ellos para que promuevan sus productos dentro de sus nichos.
Hasta aquí es probable que te esté diciendo cosas que ya sabes. La pregunta es, ¿te conviene usar influencers para promover tu marca o producto? La respuesta es: depende.
Una de las ventajas del entorno digital es la precisión que puedes tener para segmentar tu audiencia. Con esta tarea bien hecha puedes salir a buscar voces que ya se hayan ganado el oído de tus potenciales clientes para que hablen de tu producto.
Antes se creía que el mejor influencer era el que tenía más seguidores y ya ha quedado suficientemente claro que eso es completamente falso. El mejor influencer es el que te da la mayor tasa de conversión. O sea, el que mueve mejor a tu audiencia hacia el carrito de compras. Lo pongo de esta manera, ¿prefieres una influencer de amplio espectro con 2 millones de seguidores que solo te produjo 20 ventas o un influencer enfocado en tu nicho que te produjo 300 ventas? Los números son odiosos y más si se trata de una generalización como esta pero de esto va el asunto. Fíjate que en el ejemplo del influencer que le habla a tu nicho no le asigné un número ideal de seguidores porque eso es prácticamente irrelevante. Los números que tienes que ver son otros.
Pablo Herreros hace una pregunta que me parece muy atinada: ¿Tu marca tiene propósito? Si tú sabes qué es lo que quieres lograr con tu marca y a quién le estás hablando puedes dar con la voz/imagen que más te conviene.
Imagínate que vendes un producto con un nicho muy específico. Por ejemplo, estas promoviendo un libro sobre productividad. ¿Crees que sería útil gastarse el dinero de la promoción en un influencer como Luisito Comunica? Él es fantástico, tiene 37 millones de suscriptores en su canal de YouTube pero no le habla directamente a tu audiencia. Yo te propondría conectarnos con Luis Ramos que tiene un canal en YouTube con 340 mil suscriptores (el 1% de Luisito) donde habla de emprendimiento, productividad y libros.
Hasta ahora, la respuesta a la pregunta que nos hicimos arriba sobre si te conviene contratar a un influencer sigue siendo “depende”.
Para que tú mismo te convenzas, te propongo que respondas primero las siguientes preguntas:
¿Tienes definido tu público objetivo?
¿Has identificado cuáles voces tienen influencia en tu público objetivo?
¿Estás seguro de querer vincular tu marca o producto a un influencer?
¿Tienes un plan de contención en caso de que una mala reputación del influencer arrastre tu marca?
¿Tienes claros los objetivos que quieres alcanzar a partir del momento en que tu marca sea promovida por un influencer?
¿Tienes presupuesto?
¿Tienes suficiente inventario para responder a un crecimiento súbito de la demanda?
¿Tienes tus canales de comunicación (redes sociales, sitio web) atractivos y útiles para recibir visitas?
Quizás abriste los ojos tanto como pudiste y pensaste que este título es una falacia, crees que sí es posible producir ilimitadamente, tanto como los sistemas de trabajo lo permitan. Y probablemente tengas razón, pero permítenos presentarlo desde otra perspectiva.
Por ejemplo, veamos algo fácil de comprender como escribir un libro. Un libro no es solo una compilación de palabras, una tras otra sin ilación ni sentido. En caso de que escribas de esa manera puedes llenar hojas tras hojas hasta que logres tantas como para hacer un libro, luego puedes diseñar una portada, imprimir 20.000 copias y colocarlos a la venta. ¿Te parece que el trabajo fue productivo? Alguien puede sorprenderse porque se imprimieron miles de ejemplares pero tú sabrás muy bien que ese indicador no está midiendo el verdadero resultado. Ahora, si quieres vender más de 500 millones de copias tienes que escribir algo como Don Quijote, si apuntas a los 150 millones tendrá que ser como El Señor de los Anillos o si prefieres, puedes intentar algo como El Código Da Vinci y superar los 80 millones de ejemplares vendidos. ¿Qué es lo que hace la diferencia? La creatividad. La creatividad infinita.
Frecuentemente conversamos con directivos o gerentes que no están satisfechos con los resultados de sus organizaciones, aunque las líneas de producción están a su máxima capacidad, el talento humano está motivado, el mercado está en un buen punto y los estados financieros son respetables. ¿Qué es lo que les inquieta? Ellos perciben que la creatividad no está fluyendo en las juntas, que ha transcurrido mucho tiempo con todo igual y que en cualquier momento una startup innovadora o un competidor agudo puede mandarlos a la lona en la pelea por las cuotas de mercado. La creatividad es lo que los hará diferentes.
David Kadavy, autor del libro “The Heart to Start”, dice: Puede que no sepamos todo sobre la creatividad, pero sabemos más que nunca. Las ideas creativas siguen una progresión predecible, viajando a través de etapas. La energía creativa mengua y fluye.
Nuestra recomendación es que tomes un tiempo para dos cosas:
1) Preguntarle a tu equipo si están satisfechos con lo que están haciendo y si han pensado en maneras de hacerlo diferente
2) Quitarte el carnet de tu organización e ir a dar una vuelta por el mercado a ver que están haciendo otros en materia de diseño, empaques, aditivos, funcionalidad, canales, precios, procesos, marketing, etc. No se trata de imitar sino de evaluar.
La creatividad infinita está allí, pero no funciona sola. Cuentan que Pablo Picasso dijo, “Cuando llegue la inspiración, que me encuentre trabajando”.
Seguro que has estado en un montón de reuniones, eventos o conferencias donde el speaker te está matando del aburrimiento, Y qué pena si comienzas a cabecear o a sentir que se te cierran los ojos.
Saber cómo entregar un mensaje es tan importante como el mensaje en sí mismo. De hecho, un mensaje puede perder relevancia o impacto porque fue mal entregado y en ese caso todos pierden: el dueño del mensaje, el comunicador y el oyente.
Jeff Henderson es un speaker reconocido y muy solicitado en EE.UU. y autor del libro Know what you’re for. En un artículo publicado en el blog de Carey Nieuwhof, Jeff cuenta que luego de más de 20 años formando a líderes de empresas sobre cómo hacer mejores presentaciones, ha concluido que hay cuatro tipos de voces de presentadores y cada presentador —o comunicador—tiene una dominante.
Cuando un comunicador descubre cuál es su tipo de voz dominante, puede elevar su mensaje, hacerlo más afectivo, más preciso. Y esto no solo es útil al momento de estar en la plataforma o ante la audiencia, sino que permite preparar mejor la charla.
Después de que leas las descripciones de cada voz, te invito a que tomes el test de Las Cuatro Voces de un Comunicador. Es gratis y está en este enlace.
Jeff presenta cuatro voces: Maestro, Motivador, Visionario y Narrador, aunque en este último prefiero usar el término anglo Storyteller.
El maestro
La voz del maestro es instructiva y la meta es dar una buena explicación. Si tú tienes la voz del maestro entonces tienes un gran contenido. Seguramente uno de tus grandes desafíos es poder meter todo el contenido dentro de un tiempo específico, ¿cierto?
Debilidades: Los maestros, en general, no tienen la capacidad de lograr una buena conexión con su audiencia y esto es algo que les cuesta reconocer. Ellos creen que como el contenido es bueno, útil o importante la gente tiene que estar automáticamente interesada.
Estrategia: Todos hemos escuchado a maestros que dominan súper bien el contenido pero perdieron a su audiencia en los primeros cinco minutos. Esto hace que la primera parte de la presentación sea vital para ellos. El plan debe ser trabajar duro en la arrancada de la presentación para que la audiencia se convenza acerca del por qué deben escuchar.
Cuando se combina un gran contenido con una conexión con la audiencia tienes la receta para una presentación exitosa. El contenido por sí solo rara vez funciona porque no le da razones a los oyentes para quedarse escuchando.
Preguntas: Estas son las preguntas que alguien que es un maestro debe responderle a su público en los primeros cinco minutos: ¿Por qué tienes que escucharme? ¿De qué te perderías si no me escuchas? ¿Cuál es el problema que te voy a ayudar a resolver.
2. El motivador
La voz del motivador está orientada a la acción y la meta es el cambio personal. La voz del maestro y la del motivador son totalmente opuestas. Por ejemplo, los primeros cinco minutos de un motivador son fáciles de soportar, de hecho, pueden ser lo mejores de toda su charla porque le imprimen mucha energía.
Debilidades: Si no son cuidadosos, en la medida en que la charla avanza y la energía baja, también la conexión baja. Y esto ocurre porque el motivador se apoya mucho en la inspiración en detrimento del contenido y la claridad.
Estrategia: Escuchar a un comunicador con esta voz entre 10 o 15 minutos permitirá saber si de verdad tiene un buen contenido. Si tienes esta voz es indispensable trabajar más allá del título, del bottom line y del comienzo de la charla. Es muy útil escribir un outline con los puntos que se deben abordar y determinar con anticipación en qué momento se tocará cada uno de ellos.
Preguntas: El motivador debe hacerse estas preguntas cuando está preparando su contenido: ¿Qué quiero que la audiencia haga con esta información? ¿Los pasos para actuar están claros? ¿Estoy combinando la motivación con un contenido útil?
3. El storyteller
La voz del storyteller es cautivante y su meta es conectar con las emociones de la audiencia. El marketing actual hace mucho énfasis en esta habilidad porque es cierto, las historias hacen que el contenido sea memorable.
Los speaker que tienen esta voz derriten a su público, son buenos haciendo que los detalles sean importantes y manejan muy bien la tensión o el climax de sus presentaciones.
Debilidades: Lo que ocurre frecuentemente con los storytellers es que pueden perder con facilidad la dirección y la claridad de su mensaje. ¿Has escuchado cuando el orador pregunta “¿Por qué les estaba contando esto?” Nadie lo sabe pero la historia estuvo buenísima. Si no se tiene cuidado, el tiempo se irá contando historias y la gente se irá sin saber qué hacer con lo que escuchó.
Preguntas: En el momento de preparación del contenido, un storyteller debe preguntarse: ¿Cómo voy a conectar la historia con el mensaje? ¿Hacia dónde estoy llevando a mi audiencia? ¿Cuál es el mensaje que voy a ilustrar con esta historia?
4.El visionario
La voz del visionario es inspiradora y la meta es el cambio en la organización o el mundo.
Los líderes visionarios tienen la habilidad de ayudarnos a ver algo que no existe en la actualidad. Ellos convierten en realidades las buenas intenciones. Ellos ayudan a cambiar el mundo y una de las herramientas que usan para lograrlo es la comunicación.
Debilidades: Al visionario le cuesta aterrizar la gran idea, guiar a la audiencia hacia los cómos que están detrás del por qué. Esto puede ser complicado porque muchas veces los cómos no están claros todavía y esto es comprensible, especialmente cuando se visiona acerca de un futuro intangible pero posible.
Lo importante para tomar en cuenta es que si no se aterriza la visión a elementos prácticos no habrá manera de mover a la audiencia hacia la acción. Todo será una bonita retórica.
Preguntas: Lo que un visionario tiene que responderse antes de encarar a la audiencia es: ¿Cómo vamos a lograr esto? ¿Qué vamos a hacer para convertir esto en resultados? ¿Cuál es el plan de acción?
Ahora que conoces las fortalezas y debilidades de las cuatro voces, el siguiente paso es tomar el test*. Una vez que hayas descubierto o confirmado cuál es tu voz lo que tienes que hacer es ponerlo en práctica en tu próxima presentación. No pierdas la oportunidad para evaluar qué tal se sintió tu audiencia con el cambio.
