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Ser buen oyente es un buen negocio

Tengo una amiga que es una doer extraordinaria, si tu quieres que algo se haga, entrégaselo a ella. Una noche, en una cena con nuestras parejas, entre un vino y unas tapas, ella comenzó a contar una situación que estaba viviendo en su empresa y rompió con un grito de auxilio: “ayúdenme a identificar los momentos en que es mejor que esté callada. Soy muy mala oyente”.

Ella resume dos cualidades muy útiles que la hacen excepcional: cuando tiene un objetivo no cesa hasta que lo alcanza y es buena comunicadora.

La primera cualidad le permite mantenerse sobre el carril de las metas trazadas, su vista está siempre en el final, en lo que quiere conseguir. Eso la hace perseverante, viendo resultados paso a paso y con una energía inagotable. La segunda le da cohesión con sus compañeros porque todo su equipo sabe qué está haciendo. Ella está en las antípodas de la soledad. No tiene problema en ofrecer y pedir ayuda, en sumar colaboradores a su causa y compartir información.

Con tanta habilidad, ¿qué puede salir mal? Ella lo dejó claro en su ejercicio de autoconocimiento cuando dijo, “Soy muy mala oyente”. Su caso no es aislado. Es incalculable la cantidad de negocios que no se concretan porque el vendedor nunca escuchó las necesidades reales del cliente. Y es que los coléricos y los sanguíneos siempre tienen algo que decir o algo que hacer pero rara vez entre sus planes está escuchar.

Un comunicador excepcional, independientemente de su temperamento o personalidad, es un buen oyente. Oír mal o no oír va a condicionar, sin lugar a dudas, la calidad de la comunicación porque se pierde del contexto, arruina la empatía, hay desconexión cognitiva y emocional.

Si este es tu caso o tienes a alguien cerca que te está pidiendo ayuda para convertirse en un mejor comunicador, te voy a compartir algunos hábitos en los que puedes trabajar para que potencies la habilidad de escuchar. Ya sabes, al ser un hábito requiere mucha intencionalidad y perseverancia. Los hábitos no se construyen de la noche a la mañana pero tienen el potencial de hacerte extraordinario en una habilidad específica.

1. Valida lo que tu interlocutor está diciendo. A esto también se le conoce como ‘escucha activa’. Realmente escucha a la otra persona, mirándola a los ojos mientras habla y diciendo cosas muy breves como “así es”, “tiene sentido”, “interesante”, “¿por qué lo dices?”, “¿puedes explicarme eso mejor?”, “entiendo”.

Cuando escuchas activamente surgen preguntas que cuando se las haces a tu interlocutor le comunican que estás interesado.

2. Abre la conversación con una pregunta personal específica. Estarás de acuerdo conmigo en que casi siempre comenzamos cualquier conversación con una pregunta personal: ¿Cómo estás? El asunto es que, honestamente, no queremos saber la respuesta. ¿Te imaginas que siempre nos respondieran, o respondiéramos, esa pregunta con honestidad? Te sugiero que la cambies por una pregunta personal específica que le indique a la otra persona que ella te interesa. “¿Cómo sigue tu hij@?” “¿Cómo llegaste hasta aquí?” “¿Cómo te va en tu nuevo trabajo?” “¿Cómo te fue en las vacaciones?” “¿Cómo la pasaste ayer con esa tormenta que cayó en la ciudad?”.

Las preguntas van a variar dependiendo de si ya conoces algo de la persona o si es la primera vez que se reúnen, pero estoy seguro de que si te tomas unos minutos antes del encuentro puedes conseguir abrir una conversación previa que los introduzca en un ambiente de empatía y que tu escucha activa demuestre interés en la persona antes que en el negocio.

3. Inspira un ambiente de confianza. Si ya has construido algo de rapport con la conversación de entrada, lo puedes reforzar haciendo sentir a la otra persona que estás allí para ayudarle a resolver su problema, no para juzgarle.

En una oportunidad llevé mi carro al taller y cuando le conté al mecánico la falla de mi auto me miró y con tono de regaño me preguntó “¿y usted anda manejando ese auto así?”. Hace poco quise sustituir un equipo de tecnología y cuando le comenté al vendedor de la tienda que buscaba algo mejor que lo que tengo me dijo “es que tu equipo ya está viejo, no sirve”. En ambos caso mi primer impulso fue retirarme del lugar y buscar uno donde no me juzguen sino que resuelvan mi problema.

Es mejor escuchar atentamente la necesidad del interlocutor, validar su situación, hacer preguntas que nos den claridad y guiarle para que se convenza de que tenemos el producto o servicio que necesita.

4. Alimenta su curiosidad natural y haz preguntas. Cuando sabemos escuchar vamos a notar necesidades de nuestros interlocutores que serán dichas por ellos mismos incluso sin darse cuenta. Escuchar atentamente te permite hacer preguntas más acertadas y puntuales. Cuando somos buenos oyentes podemos hacer que la otra persona se sorprenda por lo bien que la estamos entendiendo.

Actualmente colaboro con una empresa de tecnología y me encanta escuchar a su equipo de ventas cuando cuentan historias sobre lo que consiguen en las instalaciones de sus clientes. Ellos llegan a visitar al cliente por una necesidad específica, pero mientras el cliente les cuenta lo que le está ocurriendo los vendedores escuchan atentamente y hacen preguntas que dejan al cliente más preocupado, o sea, aumentan la curva de interés. El cliente se convence a sí mismo que necesita más cosas que las que él mismo creía. Eso sería imposible si los vendedores no fueran agudos escuchando y preguntando.

Buen oyente

5. Escucha con todo tu cuerpo. Haz que tu cuerpo comunique interés. Tú puedes estar diciendo “umjú” mientras te hablan pero si no estás mirando a los ojos, si tienes los brazos cruzados, si no estás de frente a la otra persona, si por la llamada se escucha que estás tecleando en la computadora, lo que estás logrando es drenar la confianza.

En algún lugar leí una expresión tan procaz como cierta, decía “cuando logras que el cliente confíe en ti le puedes vender mier** por un alto precio”. Aunque esto es algo que no harás porque eres un negociador hábil y honesto, puedes conseguir esas prerrogativas solo si tu interlocutor está convencido de que estás interesado en su persona. Si esto es algo en lo que quieres crecer aún más, te recomiendo el libro de José Luis Martín Ovejero llamado “Tú habla, que yo te leo”.

Ser un buen oyente —así como nos lo decían en la escuela— es una habilidad que nos granjea grandes beneficios en todos los escenarios de la vida, pero una gran ventaja es que los buenos oyentes son considerados más inteligentes.

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Un pie en el presente y otro pie en el futuro

Hace un par de días un amigo me recordaba un principio del liderazgo muy importante, él me decía: “Cuando lideras tienes que tener un pie en el presente y un pie en el futuro”. Y si tú eres productor entonces esto tiene mucho sentido para ti también.

Cuando encaramos un proyecto estamos constantemente moviéndonos en el escenario del presente y el escenario del futuro. Nos hacemos preguntas como, ¿qué está listo hoy? ¿Qué necesito para mañana? De hecho, el tiempo es el gran elemento vinculante en las tres etapas fundamentales de una producción: Preproducción, Produccion, Postproducción; o también en el caso del preevento, evento, postevento. Como líder del proyecto estás durante todo el proceso pensando en la etapa en la que te encuentras en ese momento y en la que sigue.

El escenario planteado por la pandemia nos está llevando a revisar nuestros procesos de planificación y hace aún más vital y estratégico este asunto de tener un pie en el presente y otro en el futuro.

Un pie en el presente

Se ve así:

  • Revisar constantemente las noticias para conocer el estatus de la crisis.
  • Mantener contacto con colegas, empresas y proveedores.
  • Mantener contacto con empleados, socios, colaboradores.
  • Revisar qué están haciendo otras organizaciones o empresas del mismo ramo.
  • Mantener el dedo en el pulso de las finanzas.
  • Revisar métricas o estándares que indiquen si lo que haces está funcionando.

El riesgo de tener los dos pies en el presente es que el futuro va a llegar y te va a conseguir desprevenido. Todo a tu alrededor se va a haber movido y solo sentirás que te pasó una aplanadora por encima sin entender cómo ni cuándo. Estar enfocado solo en el presente es lo contrario a liderar a tu equipo porque liderar también se trata de ir más adelante y de ver primero.

Un pie en el futuro

Se ve así:

  • Ver y analizar pronósticos de la crisis.
  • Proyectar el comportamiento financiero de la organización o empresa.
  • Conversar con el equipo sobre sus expectativas ante el futuro.
  • Realizar encuestas sobre temas puntuales entre colegas, empleados, colaboradores para conocer sus expectativas sobre el futuro.
  • Plantearse diferentes hipótesis sobre cambios en el comportamiento del mercado, audiencias y tendencias.
  • Construir escenarios a corto, largo y mediano plazo sobre la viabilidad de las operaciones de la empresa u organización.
  • Tomar decisiones estructurales que impactarán el desempeño en el futuro.

El riesgo de tener los dos pies en el futuro es que el presente puede estar teniendo giros que no ves. Las personas pueden estar sintiendo los efectos de la crisis y cuando se acercan a sus líderes se consiguen con que están tan enfocados en el porvenir que no son empáticos con la dureza del presente. Tener los dos pies en el futuro hace que el presente te explote encima como una granada. También puede hacer que veas todo en el extremo optimista o en el extremo pesimista.

Mantener la mirada en ambos escenarios -presente y futuro- puede ser la diferencia entre superar la crisis o desaparecer.

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Cómo reaccionar ante una crisis

Cuando llega una situación de crisis a tu organización lo peor que puedes hacer es quedarte callado. Aunque eso no significa que tienes que actuar precipitadamente. 

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Don’t panic! Tú puedes dar la charla y vivir para contarlo

Hablar en público es una de las actividades que más asusta a las personas. Incluso, los que están acostumbrados a hacerlo reconocen que siempre sienten un cosquilleo en el estómago antes de hablar. Y eso es normal, de hecho está bien. Algunas personas con mucha experiencia en la oratoria dicen que cuando se pierde el cosquilleo antes de salir al escenario es porque se le perdió el respeto al público.

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¡Ayuda! Tengo que escribir y no sé por dónde empezar

Cuando voy al gimnasio y me subo a la caminadora me gusta poner videos en YouTube de conferencias o entrevistas. Mientras estoy sudando la gota gorda veo y escucho a personajes que me inspiran o que me desafían en las áreas en las que estoy creciendo. Recientemente estaba viendo una conferencia de Seth Godin en el Nordic Business Forum y dijo algo que casi me hace caer. Dijo que él cree que el bloqueo del escritor es un engaño. “¿Alguien ha escuchado alguna vez sobre el bloqueo del plomero?” Godin argumenta que un plomero nunca dice que está bloqueado porque él sabe lo que tiene que hacer y lo hace. Mis ojos estaban abiertos como platos porque yo sí sé de qué va el bloqueo del escritor.

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Tu contenido debe estar comprometido

Eran las 3:35 de la tarde cuando el cliente nos dijo, “no me gusta el lenguaje que están usando en los textos de las redes sociales”. Mi colega y yo nos miramos porque estábamos en dos posiciones diferentes. Ella persiguiendo conservar la cuenta y yo enfocado en lo que es mejor para el cliente.

La discusión avanzó y fue muy productiva porque pronto todos comprendimos que la agencia, ni el proveedor del producto/servicio, y mucho menos yo, somos el centro de la comunicación.

¿Por qué esto es difícil de comprender?

Cuando diseñamos la comunicación de una marca, especialmente cuando se trata de emprendedores o de marcas que salen por primera vez al universo del marketing y de la publicidad, creemos que nos la sabemos todas. Creemos que nadie sabe mejor que nosotros lo que queremos decir. Creemos que nadie entiende a nuestro cliente mejor que nosotros. Creemos que nos van a comprar nuestro producto porque sí. Todas esas son mentiras que nos creemos.

Sin embargo, si tuviéramos que poner frente a nosotros una sola premisa sobre este tema, sería la siguiente: el compromiso es con tu audiencia. Independientemente de lo que quieras comunicar, anunciar, vender o promover.

El compromiso de tu contenido tiene que ser con tu audiencia

Si el compromiso es con la agencia, el fabricante, el dueño del negocio, los creativos o cualquier otra entidad que no sea la audiencia, la estrategia de contenido no servirá de nada.

Cuando la audiencia hacia la que está dirigiéndose la marca vea tu contenido tiene que sentir que le están hablando en primera persona. Que la marca está interpretando sus deseos y sus necesidades.

Porque son ellos quienes tienen la última palabra, el poder de compra, el clic. Son ellos quienes pueden hacer un ademán de desprecio y convertirnos en un estorbo o reenviar el contenido a un amigo porque hablamos a sus intereses.

El compromiso de tu contenido tiene que ser con tu audiencia.

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Descubre tu estilo de comunicación

Seguro que has estado en un montón de reuniones, eventos o conferencias donde el speaker te está matando del aburrimiento. Y qué pena si comienzas a cabecear o a sentir que se te cierran los ojos.

Saber cómo entregar un mensaje es tan importante como el mensaje en sí mismo. De hecho, un mensaje puede perder relevancia o impacto porque fue mal entregado y en ese caso todos pierden: el dueño del mensaje, el comunicador y el oyente.

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Tres señales de que no estás alcanzando a tu audiencia

Tú tienes cosas que comunicar y quieres que tu audiencia te escuche y te vea, pero la pregunta es, ¿lo estás logrando?

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¿Cómo estructuro mi contenido para un Live?

Cuando piensas en la estructura de un contenido hay muchas preguntas que responder, ¿A quién está dirigido? ¿Por cuál medio se va a difundir? ¿Qué tipo de contenido es? ¿Qué quieres lograr en la audiencia?, y así otras más. Alguien puede pensar que el contenido digital en vivo está fuera de este análisis porque cuando se conecta a alguna transmisión observa que todo ocurre con mucha espontaneidad, pareciera que el speech se está creando sobre la marcha y que la estructura es algo parecido a: Bienvenida > Improvisación > Despedida. Pero no, no es así.