Tengo una amiga que es una doer extraordinaria, si tu quieres que algo se haga, entrégaselo a ella. Una noche, en una cena con nuestras parejas, entre un vino y unas tapas, ella comenzó a contar una situación que estaba viviendo en su empresa y rompió con un grito de auxilio: “ayúdenme a identificar los momentos en que es mejor que esté callada. Soy muy mala oyente”.
Ella resume dos cualidades muy útiles que la hacen excepcional: cuando tiene un objetivo no cesa hasta que lo alcanza y es buena comunicadora.
La primera cualidad le permite mantenerse sobre el carril de las metas trazadas, su vista está siempre en el final, en lo que quiere conseguir. Eso la hace perseverante, viendo resultados paso a paso y con una energía inagotable. La segunda le da cohesión con sus compañeros porque todo su equipo sabe qué está haciendo. Ella está en las antípodas de la soledad. No tiene problema en ofrecer y pedir ayuda, en sumar colaboradores a su causa y compartir información.
Con tanta habilidad, ¿qué puede salir mal? Ella lo dejó claro en su ejercicio de autoconocimiento cuando dijo, “Soy muy mala oyente”. Su caso no es aislado. Es incalculable la cantidad de negocios que no se concretan porque el vendedor nunca escuchó las necesidades reales del cliente. Y es que los coléricos y los sanguíneos siempre tienen algo que decir o algo que hacer pero rara vez entre sus planes está escuchar.
Un comunicador excepcional, independientemente de su temperamento o personalidad, es un buen oyente. Oír mal o no oír va a condicionar, sin lugar a dudas, la calidad de la comunicación porque se pierde del contexto, arruina la empatía, hay desconexión cognitiva y emocional.
Si este es tu caso o tienes a alguien cerca que te está pidiendo ayuda para convertirse en un mejor comunicador, te voy a compartir algunos hábitos en los que puedes trabajar para que potencies la habilidad de escuchar. Ya sabes, al ser un hábito requiere mucha intencionalidad y perseverancia. Los hábitos no se construyen de la noche a la mañana pero tienen el potencial de hacerte extraordinario en una habilidad específica.
1. Valida lo que tu interlocutor está diciendo. A esto también se le conoce como ‘escucha activa’. Realmente escucha a la otra persona, mirándola a los ojos mientras habla y diciendo cosas muy breves como “así es”, “tiene sentido”, “interesante”, “¿por qué lo dices?”, “¿puedes explicarme eso mejor?”, “entiendo”.
Cuando escuchas activamente surgen preguntas que cuando se las haces a tu interlocutor le comunican que estás interesado.
2. Abre la conversación con una pregunta personal específica. Estarás de acuerdo conmigo en que casi siempre comenzamos cualquier conversación con una pregunta personal: ¿Cómo estás? El asunto es que, honestamente, no queremos saber la respuesta. ¿Te imaginas que siempre nos respondieran, o respondiéramos, esa pregunta con honestidad? Te sugiero que la cambies por una pregunta personal específica que le indique a la otra persona que ella te interesa. “¿Cómo sigue tu hij@?” “¿Cómo llegaste hasta aquí?” “¿Cómo te va en tu nuevo trabajo?” “¿Cómo te fue en las vacaciones?” “¿Cómo la pasaste ayer con esa tormenta que cayó en la ciudad?”.
Las preguntas van a variar dependiendo de si ya conoces algo de la persona o si es la primera vez que se reúnen, pero estoy seguro de que si te tomas unos minutos antes del encuentro puedes conseguir abrir una conversación previa que los introduzca en un ambiente de empatía y que tu escucha activa demuestre interés en la persona antes que en el negocio.
3. Inspira un ambiente de confianza. Si ya has construido algo de rapport con la conversación de entrada, lo puedes reforzar haciendo sentir a la otra persona que estás allí para ayudarle a resolver su problema, no para juzgarle.
En una oportunidad llevé mi carro al taller y cuando le conté al mecánico la falla de mi auto me miró y con tono de regaño me preguntó “¿y usted anda manejando ese auto así?”. Hace poco quise sustituir un equipo de tecnología y cuando le comenté al vendedor de la tienda que buscaba algo mejor que lo que tengo me dijo “es que tu equipo ya está viejo, no sirve”. En ambos caso mi primer impulso fue retirarme del lugar y buscar uno donde no me juzguen sino que resuelvan mi problema.
Es mejor escuchar atentamente la necesidad del interlocutor, validar su situación, hacer preguntas que nos den claridad y guiarle para que se convenza de que tenemos el producto o servicio que necesita.
4. Alimenta su curiosidad natural y haz preguntas. Cuando sabemos escuchar vamos a notar necesidades de nuestros interlocutores que serán dichas por ellos mismos incluso sin darse cuenta. Escuchar atentamente te permite hacer preguntas más acertadas y puntuales. Cuando somos buenos oyentes podemos hacer que la otra persona se sorprenda por lo bien que la estamos entendiendo.
Actualmente colaboro con una empresa de tecnología y me encanta escuchar a su equipo de ventas cuando cuentan historias sobre lo que consiguen en las instalaciones de sus clientes. Ellos llegan a visitar al cliente por una necesidad específica, pero mientras el cliente les cuenta lo que le está ocurriendo los vendedores escuchan atentamente y hacen preguntas que dejan al cliente más preocupado, o sea, aumentan la curva de interés. El cliente se convence a sí mismo que necesita más cosas que las que él mismo creía. Eso sería imposible si los vendedores no fueran agudos escuchando y preguntando.
5. Escucha con todo tu cuerpo. Haz que tu cuerpo comunique interés. Tú puedes estar diciendo “umjú” mientras te hablan pero si no estás mirando a los ojos, si tienes los brazos cruzados, si no estás de frente a la otra persona, si por la llamada se escucha que estás tecleando en la computadora, lo que estás logrando es drenar la confianza.
En algún lugar leí una expresión tan procaz como cierta, decía “cuando logras que el cliente confíe en ti le puedes vender mier** por un alto precio”. Aunque esto es algo que no harás porque eres un negociador hábil y honesto, puedes conseguir esas prerrogativas solo si tu interlocutor está convencido de que estás interesado en su persona. Si esto es algo en lo que quieres crecer aún más, te recomiendo el libro de José Luis Martín Ovejero llamado “Tú habla, que yo te leo”.
Ser un buen oyente —así como nos lo decían en la escuela— es una habilidad que nos granjea grandes beneficios en todos los escenarios de la vida, pero una gran ventaja es que los buenos oyentes son considerados más inteligentes.