Cuando entramos a algún lugar se desata una serie de sensaciones que involucra todos nuestros sentidos. Solo piénsalo por un minuto.
¿Qué ocurre cuando cruzas la puerta de un hospital? Haz el ejercicio de separar todos tus sentidos y evaluar lo que estás experimentando en cada uno.
Lo mismo le ocurre a cualquier persona que nos visita. Puede ser que nos visite en casa, en nuestra tienda, en nuestra oficina o dónde sea que funcionamos físicamente.
Todo comunica. Cada cosa que nuestro visitante experimenta le está dejando un mensaje sobre nosotros en su cerebro. A veces es muy evidente, como, “aquí hay demasiado calor”, pero otras veces es imperceptible conscientemente.
Te propongo que hagamos un ejercicio de empatía y evaluemos que estamos comunicando a nuestros invitados haciéndonos estas cuatro preguntas.
1. ¿Qué es lo primero que ven?
Imaginemos que tienes una ferretería y tu cliente acaba de cruzar la puerta de entrada. ¿Ve una tienda ordenada, con señalética clara y una ruta para avanzar? ¿Ve a una persona con una playera con su nombre? ¿Ve primero la caja de pago? Recuerda la última vez que visitaste una ferretería, ¿qué viste primero? Ahora que lo piensas, ¿cómo te sentiste?
Son muchas preguntas, lo sé. Pero prefiero acompañarte con las preguntas que darte respuestas porque tú sabes mejor que yo qué es lo que tus invitados ven.
En un oportunidad fui a mi banco y noté que en la entrada estaba una joven que le preguntaba a cada cliente qué operación iba a realizar y le guiaba para hacer la solicitud más apropiada a su necesidad. Antes, cuando entraba me conseguía primero con una máquina donde yo seleccionaba la operación y recibía un ticket con un número. La máquina sigue allí pero ahora la opera una persona que sonríe, que escucha y que responde.
2. ¿Qué es lo primero que oyen?
Estamos de nuevo en la puerta de tu tienda. ¿Qué está escuchando tu cliente? ¿Conversaciones indistintas? ¿Algún hit musical del momento? ¿El sonido de máquinas? ¿El ruido que sale de un televisor encendido? ¿Alguien diciéndole, “Bienvenido, ¿cómo puedo ayudarle?”. No hay respuestas incorrectas. Lo importante es identificar si lo que se oye es lo que tú quieres comunicarle al cliente.
Si tienes un taller de carpintería quizás te guste que al entrar, el cliente escuche las máquinas sonando porque eso comunica productividad. Pero si tienes un gimnasio de yoga el silencio puede ser tu mejor aliado.
Hay sonidos que son desagradables en cualquier lugar. Uno de ellos es una televisión encendida con programación irrelevante. A veces tienen allí una telenovela o programas de concursos que solo hacen ruido. También ocurre que en las tiendas, el personal de turno pone la música de su preferencia, sin pensar en los gustos de sus clientes.
3. ¿Qué es lo primero que sienten?
Esta es una pregunta muy subjetiva, pero muy valiosa. Imaginemos que tienes una galería de arte. ¿Qué quieres que sienta la persona cuando entra? ¿Respeto, paz, exclusividad, admiración? También podemos hacer el ejercicio con la sala de espera de un consultorio odontológico, o de un despacho de abogados, o de un estudio de tatuajes o un restaurant de comida vegetariana. Cada tipo de actividad tiene una comunicación implícita, hay elementos del ambiente que son cónsonos con el lugar o todo lo contrario.
El sonido, la decoración, la atención del personal y la temperatura conforman un todo para poder responder la pregunta, ¿qué siento? Las respuestas pueden ser algo como, “me quiero quedar aquí aunque no tenga nada que hacer”, “me quería ir antes de entrar”, “se siente muy a gusto”, “siento que estaba con amigos”, “en ese lugar siempre me da sueño”, “siento que quieren que me vaya”.
Tu lugar habla. ¿Qué le está diciendo a tus invitados?
4. ¿Qué es lo primero que hacen?
Una de las peores sensaciones es sentirse desorientado. Llegar a un lugar y no saber qué hacer. Es peor cuando percibes que otros te miran como esperando que hagas algo.
Cada lugar puede promover una acción diferente, pero es importante que esté claro qué debe hacer la persona al entrar. Por ejemplo: ir a la taquilla, ir al pasillo donde está el producto que se busca, mirar la exhibición, sentarse y esperar, ir al módulo de información, acercarse a una máquina, y un infinito etcétera.
Los segundos que transcurren entre que tu invitado pasa la puerta de tu local y descubre lo que debe hacer son fundamentales para su experiencia.
Una buena manera de identificar cómo se comporta la persona al llegar es observándola. Ubícate en algún lugar donde veas directo hacia la puerta de entrada y mira cómo reaccionan las personas. Los que ya han ido antes seguramente actuarán con seguridad y confianza, pero los que no…¿qué es lo primero que hacen?
Recuerda que todo comunica. La publicidad en redes sociales es muy importante pero no lo es todo. No olvides ocuparte de la comunicación que llega a través de las sentidos.